Al 2020 els xatbots es faran servir en el 85% de les interaccions dels serveis d'atenció al client. La dada la proporciona Gartner, i pronostica que els assistents virtuals tindran un paper protagonista en l'àmbit del
contact center en només dos anys.
De fet, els últims avenços tecnològics empresos per aquesta indústria van per aquest camí, ja que la tan gastada -i constantment nomenada com un mantra- Intel·ligència Artificial (IA) ha trobat en aquest mercat un magnífic camp de proves. Però no ha arribat per casualitat. Per respondre a la omnicanalitat i per poder proporcionar una experiència satisfactòria a un client cada vegada més digital, semblava imprescindible l'ajuda de la tecnologia, tal com argumenta Mary Wardley, vicepresidenta d'Atenció al Client i CRM d'IDC,
"El creixent nombre de canals que els clients utilitzen per a les necessitats de servei presenta una oportunitat significativa per a les tecnologies d'Intel·ligència Artificial. Si bé és gairebé impossible per a una empresa dedicar prou agents per monitoritzar i respondre a tots els canals, incloent xarxes socials i plataformes de missatgeria, una solució habilitada per IA ofereix la capacitat d'involucrar ràpidament primer al client i, potencialment, a la interacció completa en una experiència altament satisfactòria".
I és que s'ha girat la truita i el consumidor -que se sent més còmode amb la immediatesa i la naturalitat de connectar-se a través dels mitjans on està immers en la seva vida diària com Internet-s'ha col·locat en el centre de les estratègies corporatives. Els
millennials seran una part predominant del públic atès al 2020; una generació que demana eficiència en les seves gestions amb les empreses. Rebutja el màrqueting i la venda agressiva, comprant per la seva experiència satisfactòria i el valor afegit que l'empresa li aporta, com explica Fernanda Barboza, de inConcert:
"Dins d'aquest context, digital i inbound, el contact center es torna a definir i pren una posició estratègica, com a hub de l'empresa, on convergeixen tots els esforços de màrqueting, vendes, atenció al client, CRM, que configuren, en definitiva, cadascuna de les etapes del viatge del client", matisa.
Això implica diversos desafiaments:
• Donar suport al canvi de paradigma de l'
outbound (mètodes més agressius directes i unidireccionals) a l'
inbound (tècniques no intrusives oferint a l'usuari continguts de valor i experiències rellevants) per a tot el que és màrqueting i vendes.
• Donar suport a clients digitals que no només demanen atenció per aquests canals, sinó que també compren per aquests.
• Tenir cura de la rendibilitat. La indústria del centre d'atenció telefònica ha après molt a ser productiva i rendible en campanyes outbound fent ús de bona tecnologia de marcatge predictiva, però ha descuidat enormement l'optimització de recursos quan de campanyes inbound es tracta.
"L'optimització de la força de treball, en el sentit més ampli, es transforma en un dels principals desafiaments", puntualitza.
• En relació a aquest punt, l'autoservei també es converteix en un aliat, amb el repte d'implementar l'autoservei en canals digitals, però amb els riscos de penalitzar l'experiència del client.
Cap a l'enfocament cognitiu ... sense humans?Per atendre aquestes tendències, el mercat dels centres de gestió de trucades ha començat a adoptar un enfocament cognitiu global basat en IA. Gràcies a pràctiques com el processament del llenguatge natural, l'aprenentatge en funció d'interaccions anteriors del client i situacions recurrents auditades (comportaments, patrons, to de veu ...) i
analytics a través de Big Data. La idea és que, recolzant-se en aquestes solucions, els
contact center imitin la conducta del cervell humà i aconsegueixin ser més eficients, millorin la productivitat per empleat i optimitzin la capacitat de decisió estratègica sustentada en analítica en temps real. El model tradicional del centre d'atenció telefònica donarà pas al centre d'atenció telefònica cognitiu en el qual les màquines, ajudaran els agents a identificar, filtrar, estudiar i prendre accions, tant en trucades entrants com sortints. L'objectiu és incrementar les seves capacitats, donant lloc a interaccions molt més àgils, ja que els sistemes podran processar i gestionar respostes en segons, aportant contínuament informació alimentada per la mineria de dades i permetent, fins i tot, anticipar-se a les necessitats de l'usuari.
,
assenyala Brent Kelly, president i analista principal de KelCor. Aquestes solucions optimitzen el rendiment del centre de contacte per a tot el negoci, i poden permetre una integració més estreta amb iniciatives de màrqueting, línies de negoci i informació massiva.
"En molts casos, serà necessari utilitzar múltiples tecnologies d'Intel·ligència Artificial per aconseguir el canvi real en l'experiència del client que les organitzacions s'esforcen per oferir als seus clients i possibles clients", afegeix.
No obstant això, el fet que els robots estiguin prenent posicions en els centre d'atenció telefònica fa saltar l'alarma, què passarà amb els agents físics?, seran rellevats del seu lloc?, desapareixeran? Que no s'estengui el pànic! Encara que s'ha parlat molt de que serà una de les primeres professions a desaparèixer, alguns analistes no opinen d'aquesta manera i prefereixen parlar d'un treball conjunt. Diversos estudis han demostrat que els clients prefereixen parlar amb una persona que no pas ser atesos per un contestador o màquina. Així mateix, segons l'informe 2018
AI predictions: eight insights to shape business strategy, elaborat per l'auditoria i consultoria PwC, la Intel·ligència Artificial afectarà abans als empleats que a les ocupacions. Aquesta tecnologia impulsarà gradualment una evolució del mercat de treball molt més positiva on nous llocs substitueixin els que desapareguin i on les persones seguiran treballant, però de forma molt més eficient. Pot ser que, en alguns sectors i treballs concrets, que comporten tasques molt repetitives, la destrucció d'ocupació sigui més gran. Però, segons les estimacions realitzades després d'analitzar els mercats laborals de 28 països, el 2020 el percentatge de llocs de treball amb un alt risc de desaparició com a conseqüència de l'automatització només arribarà a l'1%. A més, la consultora posa sobre la taula un altre aspecte: la lluita pel talent es centrarà en especialistes funcionals i no en tecnòlegs. Hauran de desenvolupar perfils de traductor entre negoci, tecnologia i analítica per assegurar que les solucions siguin realment aplicables. També s'afirma que al 2019 més del 10% de les contractacions dels departaments de TI a servei al client escriuran
scripts (llenguatge de programació) per interaccions amb bots. Serà un personal especialitzat i dedicat exclusivament a configurar i posar en marxa aplicacions d'IA. I no es refereix a programadors.
Sigui com sigui, la millora de l'experiència de client està a l'ordre del dia i preocupant a tots els actors. Es buscaran noves eines que permetin tenir al consumidor content, perquè això guanyarà la seva fidelitat en un entorn cada vegada més competitiu. En aquest context, i tot i que encara haurà de perfeccionar-se i guanyar en eficiència, el
contact center cognitiu ja està funcionant però portarà aparellat un altre assumpte que no ha de passar per alt: la seguretat. L'assentament de la Intel·ligència Artificial en les operacions i processos empresarials ocasionarà un previsible augment de ciberatacs cada vegada més potents i als quals caldrà donar solució amb eines més poderoses. Però això és un altre tema.
Font: RedesTelecom 
