La conjunció de la pandèmia i el procés de digitalització han portat a que alguns serveis, públics o privats, ho siguin menys pels ciutadans. Es dóna un procés accelerat de negació de l’atenció personalitzada, en viu i en directe, de forma presencial. No és que això sigui del tot nou ni que sigui el resultat de la prudència per tal d’estalviar-nos el risc de contagi en dependències que abans eren d’ús comú i de lliure concurrència. Senzillament, no ens volen veure i si intentem que ho facin como havien fet tota la vida, obertament es neguen a fer-ho. Si insistim tot considerant-ho un dret, el més probable és que ens humiliïn. Quan això passa, que ens foten amb la porta pels nassos i no entenen de raons per facilitar-nos las coses, addueixen com si ens fessin un favor que ara les coses s’han de fer online i de manera digitalitzada. En la post pandèmia, s’han mantingut maneres i actituds que es podien entendre en el seu punt àlgid però que després expressen mala educació, falta d’esperit de servei i, sobretot, una política de reducció de costos econòmics a base de disminuir el personal. Exigir cita prèvia concertada per internet, establir molts filtres d’accés no són sinó maneres de fer-nos desistir de la nostra demanda i necessitat que se’ns atengui. Digitalització s’ha convertit en símptoma de no atenció. Hi ha coses, preocupacions, que no són reduïbles a formularis informàtics com hi ha persones que per edat o formació no saben operar amb una tecnologia que, s’oblida, no a tothom li resulta fàcil.
La banca s’ha especialitzat fa molt en la no atenció personal. No volen que anem a unes oficines en les que no ens fan ni cas, però per evitar la temptació de que malgrat tot ho fem les han reduït a la mínima expressió. Tot s’ha de fer per internet, perquè els famosos caixers automàtics són cada vegada més escassos. Treure diners en metàl·lic és ara gairebé una odissea si, a més, ho vols fer directament en la teva entitat bancària per estalviar-te pagar comissions. Per aconseguir cita gairebé has d’estar en gràcia de Déu i donar mil explicacions als filtres telefònics posats perquè no ho concretis i ho deixis córrer. Per fer-te la il·lusió d’atenció, et diu el teu accés digital que tens un gestor personal al teu servei. No cal que el truquis, et responen des d’un call center situat a Casablanca.
I que no dir de la malmesa sanitat pública. Degradada i faltada de personal i recursos molt abans de la pandèmia víctima de la deixadesa institucional i de maldestres intents de privatització, va fer el seu personal una gran funció i immensos sacrificis per fer front el virus. Però ni ha recuperat la normalitat assistencial i sembla que tampoc es pretén que ho faci. La desatenció resulta notòria justament en l’atenció primària i fins i tot tens dificultats per ser atès si tens un problema d’urgències. Moltes malalties es van deixar de diagnosticar en el seu moment i ara nombroses persones en paguen les conseqüències. Els metges de capçalera ja gairebé només t’atenen per correu electrònic, pel “canal salut” o bé telefònicament. Des de la Generalitat, no diuen que això és temporal i que hi posaran més personal sanitari sinó justament el contrari: un administratiu decidirà a partir d’una trucada si som mereixedors o no de ser atesos presencialment, cosa que només succeirà molt de tant en tant.
Abans una comissaria de policia era un lloc visible i a tenir en compte, una referència segura per “si et passava alguna cosa”. Denunciar haver estat víctima d’un robatori no és un fet que es pugui preveure, es fa de manera immediata si tens la mala sort de que et passi. Potser no et resoldran res, però s’obté auxili i un cert confort. Hi ha coses que semblaria que no admeten demora. Ara, si et presentes a una comissaria dels Mossos atabalat i demanant una mica d’atenció t’exigiran dues coses: o bé tenir una cita prèvia, o bé que presentis la denuncia si aquest és el cas per internet. En aquesta segona opció, t’exigiran que la passis a validar físicament en el termini màxim de dos dies a no ser que vulguis que aquesta decaigui, però per això hauràs prèviament sol·licitat i obtingut la famosa “cita prèvia”. Un circuit que, per ser educats, en podríem dir que és kafkià.
Podríem continuar amb els exemples o suggerir que, si un dia se us crema la casa, no aviseu als bombers a no ser que abans no hagueu concertat cita prèvia per mitjà d’una pàgina d’internet. L’atenció personalitzada, immediata i directa és a dia d’avui una possibilitat molt rara i remota, en procés d’extinció. Els serveis van perdent justament la denominació que els donava sentit. Els aplicatius tecnològics i l’atenció remota resulten una excusa perfecte per deixar d’atendre’ns.
